Een vrijdag vol kennisdeling over service, dat was op 8 december 2017 mijn dag tijdens de service excellence in 1 day sessie. Wat neem ik mee uit deze sessie?
Een sessie waarin op de eigen website kreten staan als uitzonderlijke klantbeleving, de kracht van enthousiaste klanten (customer delight), inzicht in de ‘best practises’.
Ik neem mee dat service met een glimlach waar Coolblue uniek en bekend door is, niet direct voor iedere organisatie is weggelegd. Want bij Coolblue zit service in het DNA van de organisatie ingebakken en wordt daar actief op gestuurd.
Maar wanneer je organisatie een woningcorporatie, bank, stoelenfabrikant, installatiebedrijf of ziekenhuis is met een andere historie, organisatie inrichting of rol. Wat dan?
Dan is service verbeteren een continue proces waarin cultuurverandering en marketing hand in hand dienen te gaan. Dat neem ik mee uit de cases van de 1day service excellence. Het zijn lessen over klantbeleving, organisatie, aanpak en leiderschap. Allemaal zaken die raken aan het verbeteren van service binnen een organisatie.
Klantbeleving is nederig zijn
Klantbeleving gaat om nederig en dienstbaar zijn, zo schetst Marjolein de Jong van het Alexander Monro ziekenhuis dat mooi. De klant, bij een ziekenhuis de patiënt, is de expert in de beleving! Wij als ziekenhuis zijn expert in het probleem / diagnose, dat is ons vak.
Daarom start het verbeteren van de klantbeleving voor Monro altijd met de vraag: Wat als de patiënt het voor het zeggen heeft?
Dan pas je aan de inhoud, de diagnose in dit geval, niks aan. Maar je kunt wel de omgeving waarin en de manier waarop je die inhoud deelt met de patiënt positief beïnvloeden. Dan speel je in op de klantbeleving. Denk aan de familie van de patiënt, die een heel belangrijke rol spelen in het verwerken van de diagnose. Geef die ook ruimte in het proces. Hard en zacht, het thuisgevoel creëer je bijvoorbeeld met Ikea meubels i.p.v. “standaard blauw ziekenhuis meubilair”. Maar het gaat dieper, het gaat om menselijkheid, de interactie tussen gelijkwaardige mensen. Een balie of bureau schept een (onnodige) afstand tussen arts en patiënt, een ronde tafel is eenvoudige oplossing. Dat stel de patiënt meer op het gemak, maar dit vraagt ook veel van het personeel . Personeel dat is opgegroeid met deze afstand. Het zijn kleine zaken waarmee je het verschil voor de klant kan maken, maar die een forse impact op de cultuur of DNA van een organisatie hebben.
Zoeken naar de balans tussen de professionals meer plezier een thuis gevoel te geven en vaardigheden als mensgerichtheid verbeteren is een proces. Een proces waar Monro doorheen is gegaan en wat door de klanten en professionals nu echt wordt gewaardeerd.
Organisatie in de kracht leert sneller
De Feenstra organisatie is gegroeid tot een landelijke speler in verwarming, cv-ketel onderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen. Voor veel mensen wel bekend, maar gechargeerd is bij een groot deel van de overnames de naam op de gevel en busjes veranderd en verder in de klantbeleving niet veel meer. De vestigingen hebben hun eigen regio waarin ze autonoom opereren, een monteur uit Drachten gaat geen ketel in Alkmaar repareren.
Hoe ga je dan beginnen binnen die organisatie aan de slag met het verbeteren van klantgerichtheid, klantbeleving vanuit een centrale Feenstra visie?
Dat is de uitdaging voor Feenstra en zij heeft er voor gekozen de hele organisatie te betrekken. Van de monteurs, planners tot de directies. De hiaten in de serviceverlening aan de klant maken ze op vestigingsniveau inzichtelijk en eigen best practises worden actief gedeeld. Delen van het goede gaat leiden tot vermenigvuldigen van het succes. Iedere vestiging werkt aan de eigen verbeteringen maar groeit toe naar 1 Feenstra niveau. Een mooie aanpak van het proces waarin de eerste resultaten zichtbaar zijn en vestigingen elkaar helpen te verbeteren vanuit hun kracht.
Aanpak kan op relax zijn!
Prominent producent van relax stoelen heeft service excellence omarmt vanuit hun missie, relaxen. Hun doel is uitzonderlijke klantbeleving te laten ervaren door iedereen die in aanraking komt met Prominent, dus breder dan alleen klanten. Het is het concept “heel Nederland relaxter maken” dat Gerrold en Ruud van Prominent hebben geïmplementeerd.
Heel concreet, relax! zo moet de klant Prominent ervaren.
Om dat te realiseren heeft iedereen in de organisatie een rol en daarom worden medewerkers hierin meegenomen. Dat begint op de eerste werkdag van een medewerker, dan is er altijd introductie programma met welkomsgebakje met de eigen naam erop!
Dat is pas een warm welkom, precies zoals Prominent wil dat ze omgaan met klanten.
Mooi om te zien ze een bedrijfsbreed event met alle medewerkers hebben gedaan met Umberto Tan, die ook TV commercial een rol speelt. De Prominent Late Night met service als thema. Umberto is dus daarmee ook intern het gezicht van service / klantbeleving geworden.
Maar dit was pas het begin, ze gaan in 2018 een stap verder door bij iedereen NPS als onderdeel van de persoonlijke targets mee te geen in de HR cyclus. En door NPS te meten na oriëntatie, na aankoop en na service in alle processen van een potential tot een klant dus. In alle prestaties meten en delen ze transparant het oordeel van klant.
Door bewust een open cultuur te creëren waarin alle ervaringen worden gedeeld, ook de niet leuke dingen. Dit wordt ook op een bord gehangen (met name, shame en party!). Laat iedereen zelf leren van wat collega’s goed of minder goed doen, dan gaan ze echt verbeteren. Transparantie en zelf leren zit in de basis van proces naar nog betere service beleving door de klant.
Leider gaat ook door een leerproces
De case van Triodos Bank was open en eerlijk, precies wat je bij Triodos verwacht. Een van de logische zaken voor Triodos is dat wanneer je belt het eerste wat je als klant hoort is de stem van een medewerker. Dat is een kei hart principe dat past bij de cultuur. Aangevuld op geen sturing op calltijd maar op de kwaliteit perceptie van de klant. Dat kan alleen met de juiste competenties en normen en waarden bij de medewerkers. Daarom selecteren ze personeel ook passend bij hun eigen visie. Continu verbeteren van de service wordt inmiddels onderdeel van de cultuur van Triodos, maar dat kan altijd beter. Daarin moet het management het voorbeeld geven, wat volgens Hans niet altijd makkelijk is. Soms zie ik een schermontwerp van de App langskomen en wil eigenlijk (directief) bijsturen, dan moet even op de lipbijten en het proces het werk laten doen. De organisatie moet leren dat zelf te corrigeren. Al geeft Hans toe dat dat niet altijd lukt, maar het mooie is dat hij daar open en eerlijk over is. Dat het ook voor het management en hemzelf de verandering van management stijl en gedrag een proces is. Noodzakelijk leiderschap om weer een stap verder te komen.
Wat neem ik mee?
Ik kijk terug op een inspireerde dag, zit vol energie om het elke dag nog een stapje beter te doen voor mijn klanten. Het is voor iedere organisatie, gelukkig, een proces van vallen en opstaan om haar klantbeleving op een hoger niveau te brengen en het is bijna altijd mensen werk voor iedereen van hoog tot laag in de organisatie.
Aandacht op het web
Ook aandacht voor mijn verslag van de bijeenkomst op het Blog Customertalk.nl. Op deze site voor vakjournalistiek over CRM, marketing, digital, content & database marketing, klantstrategie, customer service, mrm, customer experience, cms/wcm en e- commerce staat een uitgebreider verslag van mijn hand. Dat is net even een wat uitgebreidere versie.