Na een bezoek aan de e-nnovationweek in Baden (Zwitserland) vorige week en een kennissessie van StartupUtrecht “Let’s do business in Germany” eerder deze maand deel ik een aantal lessen over het over de grens zaken doen. Of zoals marketeers dat noemen, cross border e-commerce. Zaken doen in of met Duitsland, uiteraard het gastland Zwitserland zelf, maar ook China is langsgekomen. De tips en lessen deel ik graag.
Bijzonder succes verhaal.
De presentatie van de locale Apotheek uit Baden Vita Drogerei Baden was opvallend qua simpelheid. Deze echte middenstander of MKB ondernemer haalde inmiddels zijn grootste omzet uit de online webshop en dan specifiek in China. Dit zonder een site in het chinees. Sterker nog, de beschikbare taal van de Vita website is Zwitserduits en een knopje naar Google translate voor de vertaling.
Hoe wordt de website het belangrijkste afzetkanaal van deze locale ondernemer?
Puur door mond op mond reclame, met het juiste product, vanuit een vertrouwd land en verzending naar China. Bij Vita babyvoeding en daaraan gelieerde producten die ook echt vanuit Zwitserland naar China verstuurd worden.
Het echte effect zit in een Chinese blogsite waarop Chinese de site van Vita aanraden (reviews), maar waarop ook stap voor de stap uitleg staat van de werking van de Zwitserse Vita website in het Chinees.
Betalen met Creditcard mogelijk maken, zo eenvoudig was het verhaal eigenlijk. Bij Vita passen ze de bestelflow van de website ook niet (meer) aan. Dit omdat bij een aanpassing de omzet terugliep naar bijna 0, de mailbox zal vol met gebrekkige engelse mails. Wat bleek?
De Chinese konden niet meer door de bestelflow komen. Dat is dus na een paar dagen weer teruggedraaid en de omzet komt gewoon weer binnen.
Lessen en do’s en don’t bij cross border e-commerce
Naast deze opvallende case heb ik tijdens beide events natuurlijk de basics do’s en don’t gehoord uit eerste hand ervaringsdeskundigen. Wat zijn zaken waar je rekening mee moet houden wanneer je over de grens zaken wil doen? Dan focus ik hier primair op zaken doen vanuit Nederland in Duitsland en Zwitserland.
Waar moet je rekening mee houden bij e-commerce in Duitsland?
Starten met een paar feiten, de Duitse e-commercemarkt groeit meer dan 10% per jaar. De potentie is groot in Duitsland, in 2017 bedroeg de online omzet 58,5 miljard euro. Ter vergelijking dat was 22,5 miljard in Nederland over 2017. Waarbij marktplaatsen als Amazon en eBay goed zijn voor de helft van de online verkopen aldus Emerce. Zoals bekend houden Duitsers van “grundlich”, wat zich online vertaalt naar kwaliteit en betrouwbaarheid. Die te creëren is door vertrouwen in je webshop te versterken met:
- .de domein en echte (native) teksten.
- Native Duitse helpdesk / telefonisch team.
- Juridische informatie die op orde is o.a. de Impresum en Datenschutz.
- Duitse keurmerken te voeren: EHI, TÜV of TrustedShops,
- Gratis Duits retouradres.
- Bestellen zonder registratie (inlog).
- Anno 2018 is nog steeds 41% van de online bestellingen op rekening. Paypal heeft een veel hoger bereik dan Sofort het Duitse alternatief voor Ideal en dat geldt ook voor CreditCards.
Marketing wise is het bereik van platformen als Amazon en eBay velen maken groter dan Bol.com in Nederland. Zonder een plek op deze platformen en vergelijkers als idealo.de en biliger.de wordt het heel lastig zaken doen in Duitse e-commerce wereld. Het gedrag van een Duitse bezoeker op een webshop zelf is ook anders aldus de ervaring van Jeroen Adriaans van Bamigo:
Het aankoopproces voor Duitse consumenten veel langer duurt dan wij gewend zijn. “Als bezoekers op de Duitse webshop komen, lezen ze eerst de algemene voorwaarden en de privacy policy. Vervolgens gaan ze zich verdiepen in het product en oriënteren ze zich op andere sites die het ook aanbieden. Daarna sturen ze je nog een aantal vragen over het product en pas daarna doen ze een aankoop.”
Dan als laatste nog speciaal voor B2B in de DACH regio (Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland) is het van oorsprong Duitse zakelijke sociale netwerk Xing met 13 miljoen leden marktleider. LinkedIn volgt met 11 miljoen leden. Beide netwerken dus heel relevant in B2B markten.
Het onderwerp belastingen, niet zo leuk en altijd lastig.
Met name voor de BTW is het niet eenvoudig cross border e-commerce te doen, dan gelden wel een paar regels. Gelukkig is het openen van een vestiging / registratie in Duitsland niet altijd vanaf de start nodig.
Voor de BTW over online webshop verkoop het buitenland aan consumenten, gelden speciale regels. Consumenten (en ondernemers en organisaties die geen btw aangifte doen) uit de EU betalen het Nederlandse BTW tarief. Dit geldt zolang de omzet onder het drempelbedrag van €100.000 per jaar blijft in Duitsland (2018). Daarbij is het belangrijk dat indien de webshop het vorige jaar voor een bepaald land het drempelbedrag hebt gehaald, dan moet je het nieuwe jaar direct buitenlandse BTW in rekening brengen aldus de MKB Service desk.
Het is dus mogelijk te starten, ervaring op te doen en het openen van een vestiging of het inschrijven bij de Duitse Kamer van Koophandel uit te stellen tot het moment dat de verkoop begint te lopen. Bij zakelijke verkopen ligt het helaas anders en is het raadzaam dit eerst uit te zoeken.
Waar moet je rekening mee houden bij e-commerce in Zwitserland?
Zwitserland loopt op e-commerce vlak een jaar of 3 achter op Nederland. Daar wordt nu volop geïnvesteerd in het automatiseren van de webshop fulfilment en online betalingen. In 5 jaar tijd is het op rekening betalen van online bestellingen gestegen van 13% naar 20%, of om het echt scherp te zetten 80% betaald anno 2018 nog op rekening!
De ontwikkelingen zit daar in de achteraf betalen. Waarbij PostFinance, het Zwitserse equivalent van TNT Post de lead neemt als payment service provider die ook achteraf betalen mogelijk maakt. Dat zal het betreden van deze markt zeker vereenvoudigen.
Net als in Duitsland zijn platformen populair onder Zwitsers, maar hier niet alleen Amazon maar ook de Chinese varianten als Wish spelen een steeds grotere rol in de online omzet die over 2017 7,4 miljoen euro bedroeg. Dat is echt wel een kleine markt met nog een aantal karakeristieken waar je op moet anticiperen met e-commerce:
- Het is een drietalig land, Duits, Frans en Italiaans.
- Hoge bezorgkosten.
- Native helpdesk / telefonisch team.
- Juridische informatie die op orde.
- Betaling na ontvangst ipv bij Check-out.
In Zwitserland speelt belasting ook een rol. Daarvoor is het aan te raden dit vooraf goed uit te zoeken. Mede omdat ook de regelgeving voor Track & Trace van pakketjes strenger gaat worden in Zwitserland. Daarop moet je voorbereidt zijn.